Homejoy关门的真相:业务属性不适合共享经济

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Homejoy关门的真相:业务属性不适合共享经济

" 美国家政 O2O “鼻祖” Homejoy 宣布于 7 月 31 日关闭。该公司 CEO Adora Cheung 表示,企业关门的主要原因是 4 起围绕“家政工人是全职工还是约聘工”的诉讼引起的。然而后面真正的原因是什幺呢?

随着共享经济的始祖级企业 Homejoy 的倒闭,投资者、媒体人甚至是消费者们都开始对共享经济的可行性提出了质疑。这种质疑并不是空穴来风,因为有人认为风险投资对共享经济的投入是盲目和过量的。 从投资者的角度来看,共享经济的模式是靠得住的——包装精緻的产品,能够从发布第一天就开始获利,病毒式的扩张。 Homejoy 也符合这些条件,但却失败了。

更讽刺的是, Homejoy 的公司宣言是清楚而且非常令人钦佩的——为房主提供便捷高品质的房间清洁服务,并且, Homejoy 的工作经历很有可能会帮助那些专业人员最终成为创业者。

了不起的模式,了不起的定位——2013 年时就获得 3900 万美元融资的 Homejoy 。

但它失败了。失败的原因中首当其冲的就是员工的误分类诉讼: Homejoy 将专职清洁工归类为约聘工,而工人却认为自己应当成为公司的正式员工。自然地,他们也要求享有和正式员工一样的薪资、福利和其他相关权利。

这样一来 Homejoy 的运营成本增加很多,同时也完全影响了公司的盈利情况。

除此之外,还有些说法认为公司过快的扩张速度让公司不堪重负——不应过早进入加拿大和欧洲市场。因为当一家公司在一个新市场推广业务时,前期的资本投入是巨大的。因此 Homejoy 的快速扩张必定烧了投资人不少的钱。但是如果公司能够制定出一套详细的计划,以达到预期的投资回报率的话,投资人还是会被说服,乖乖掏钱让公司烧。

不过可惜的是, Homejoy 的基本获利原理是不可行的。即使继续让工人们辛苦地做约聘工,即使公司的业务只在核心城市原地踏步, Homejoy 还是会死。原因是 Homejoy 的业务属性是不适合共享经济的。

Homejoy关门的真相:业务属性不适合共享经济
家政服务的特殊性

家政服务行业其实是块巨大的蛋糕,有分析认为其市场规模在 4000 至 8000 亿美元之间——这样一个巨大的市场成功吸引创业者和投资人的目光。但从根本上来说,它和其他服务类市场是有很大区别的。

毫无疑问,人们都以家为港湾,是让人你觉得最有安全感的地方。你吃在那儿、睡在那儿、你爱的人也在那儿。所以,能够踏入我们家门的人必定都承担了我们的绝对信任。

当我们预约一个家政服务时,我们会对服务有很多期许,比如以下几个情景:接受健壮的水管工进入你家修水管——保证要有安全感;每月需要指定同一个清洁工——以确保服务品质;放心将钥匙交给宠物保姆——对他们有足够的信任。

当你最终找到了值得信赖的、服务品质很棒的工人时,那幺一切问题都解决了。这种僱佣关係甚至可以保持几十年,只要满足用户和工人的基本需求即可。

Homejoy 的问题所在

无论怎样, Homejoy 还是有值得我们肯定的一面的,它让上门家政服务变得更简单:只要房主想要一个有能力的家政工人就立刻能找到——双方资讯不对称的障碍被 Homejoy 消除了。

一切都很美,但问题却发生在了服务和成本的平衡上。如果家政服务想要通过共享经济模式成功的话,需要通过高品质的服务确保平台收入,服务还要具备快捷、简单、低价的特点。

为了确保服务的高品质, Homejoy 会为工人提供专业训练并明确服务要求。这样一来, Homejoy 服务就有了竞争力,最终房主受益。

但是 Homejoy 作为服务平台会在工人的每笔收入中抽取 25% 的仲介费。因此, Homejoy 主要吸引的是年轻的、缺乏工作经验的、业务不佳的工人,这就严重影响了服务水準,但家政服务水準的偏差往往是客户不易接受的,这就导致了平台的不稳定。

Homejoy 接着做了另一种尝试,它加强了对工人的培训投入以确保服务的品质。但这一改变最终会因蝴蝶效应而影响到消费者。因为如果 Homejoy 想要维持交易利润,房主就必须支付高于市场价格的费用,却只能享受到市场平均水平的服务。

这种结构增加了工人流失的危险:一个客户找到了一个满意的工人后,完全可以绕过 Homejoy 直接联繫工人,将交易转为平台外。这种状况非常容易发生在家政服务行业,因为家政业的服务往往是高频率、对工人需要高度信任度。这个现象对于房主来讲是件好事。 Homejoy 把工人们训练得好好的,送到了房主的面前,让他们建立起业务关係。然后问题来了:他们决定踢掉 Homejoy 。

Homejoy关门的真相:业务属性不适合共享经济
Homejoy 提高或降低工人服务品质?两种结果都是悲剧

因为一旦你找到了你信任和喜欢的家政工人时,你就不用每次都找新的了。所以平台的危机是房主引发的,当他们找到了高品质的清洁工后,就可以通过将交易转为平台外来省掉平台抽取的仲介费了。所以儘管 Homejoy 是一个非常方便的平台,但信任和服务品质显然更加重要。

另外对于工人来说,他们一转到平台外后就能够赚得比再平台上还多:工作收入提高了,稳定的客户也有了。如果工人们不谨慎一些的话,很容易被 Homejoy 发现然后开除。即便如此,工人们还是表示愿意铤而走险,不入虎穴焉得虎子。不过由于这种平台外交易多为房主主动提起,所以工人被抓住的可能是微乎其微的。

对那些在 Homejoy 上体验不佳的房主来说,他们现在有太多其他的平台可以选择工人。你在 Yelp, Thumbtack, Angie's List上都可以看到多家类似的平台,它们在业务种类和用户体验上都下足了功夫。

所以,如果房主想快速地找到一个清洁工,并不是什幺难事。而且有的也不会像 Homejoy 那幺霸道,阻止房主和工人间直接接触。

同时,整个家政类服务都存在相似的危机:一旦你找到清洁工了/遛狗员/庭院设计师了,你会希望他们成为你的人,你可以绕开平台直接联繫他们。同时工人们也知道真正为他们的服务掏钱的人远比平台更加重要。

共享经济在哪些垂直领域行得通

目前看来,共享经济模式的成功出路是家政服务以外的其他领域——比如交通领域、食品快递、货运等。这些共享经济平台成功了,是因为用户不必被对服务人员拥有巨大的信任,服务品质只要说得过去就能够接受,毕竟重点是载送的货物本身及其目的。

儘管如此,工人的分类问题任然不能忽视,他们究竟是正式员工还是约聘工,如果划分不好都很容易对簿公堂。好在大多数公司都能经济实惠地解决这个问题,不会像 Homejoy 一样到要关门的地步。所以,共享经济的基本原理还是行得通的:现在唯一的问题就是如何计划未来的利润。

现在, Homejoy 为什幺会和我们已经知道了。我们需要承认它对于市场做出的贡献, Homejoy 提供了具有差异性和便捷性的服务,但是这也正是它们走入了坟墓的原因。